零售客戶(hù)“攻心”營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售技能提升特訓(xùn)

零售客戶(hù)“攻心”營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售技能提升特訓(xùn)

主講：王海珍

課程背景

作為零售銀行個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶(hù)需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶(hù)感知差，成功率低！客戶(hù)貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人，太專(zhuān)業(yè)客戶(hù)又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶(hù)強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶(hù)總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話直接讓人吐血。

課程收益

l 懂得第一時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)自己，迅速建立客戶(hù)信任，在信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)；

l 面對(duì)套牢客戶(hù)，從客戶(hù)邀約到解套面談以及持續(xù)維護(hù)收獲一整套工作方法與話術(shù)；

l 讓營(yíng)銷(xiāo)人員懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；

l 讓營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)會(huì)用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系；

l 提振士氣，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)好，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

【課程時(shí)間】2天

【課程對(duì)象】個(gè)金部人員、產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

課程大綱

第一部分：營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)與轉(zhuǎn)型篇

一、銀行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的金融沖擊

三、大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用

四、智能網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)

五、新常態(tài)下銀行亟需獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)

六、高價(jià)值客戶(hù)獲取的三種途徑

七、零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的奧秘--持續(xù)不滿足

八、九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：產(chǎn)品銷(xiāo)售篇

一、基金產(chǎn)品--基金營(yíng)銷(xiāo)六步法

實(shí)戰(zhàn)演練：基金套牢的客戶(hù)如何進(jìn)行電話約見(jiàn)？

1. 從基金池挑選健康基金

工具導(dǎo)入：識(shí)別健康基金的“六脈神劍”

1）如何用定量系統(tǒng)“汰劣”

2）如何用定性系統(tǒng)“選優(yōu)”

3）如何審視基金的六個(gè)關(guān)鍵維度

2. 針對(duì)不同種類(lèi)的基金有效找準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的適合客戶(hù)

3. 基金如何有效配置

1）為什么要進(jìn)行基金配置

2）基金配置的“五跨”原則

3）保守型、穩(wěn)健型、激進(jìn)型客戶(hù)應(yīng)該秉持怎樣不同的配置方案

4. 基金產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

1）產(chǎn)品呈現(xiàn)的最佳效果——“四得”

2）產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧——“四要素”

3）產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

工具導(dǎo)入：我行主營(yíng)基金介紹關(guān)鍵話術(shù)提煉

5. 交易促成技巧

1）臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2）成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶(hù)心理

3）成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4）牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

6. 基金產(chǎn)品售后跟進(jìn)

1）異動(dòng)監(jiān)控與提醒

2）定期的基金診斷與檢視報(bào)告

3）每月的資產(chǎn)賬單

二、信用卡產(chǎn)品--存量客戶(hù)電話營(yíng)銷(xiāo)技能

一、電話營(yíng)銷(xiāo)五步曲：

名單梳理、話術(shù)設(shè)計(jì)、定時(shí)定量定人、總結(jié)優(yōu)化、臺(tái)賬錄入

二、名單梳理及相關(guān)物料準(zhǔn)備是電話營(yíng)銷(xiāo)的前提

1、客戶(hù)分類(lèi)：房貸客戶(hù)、消費(fèi)貸款客戶(hù)、代發(fā)客戶(hù)、VIP客戶(hù)、ETC客戶(hù)、網(wǎng)申失敗客戶(hù)

2、客戶(hù)分層：年齡分層、行業(yè)分層

3、物料準(zhǔn)備

三、話術(shù)設(shè)計(jì)（尤其設(shè)計(jì)適合自己的電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，是電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)）

1、電話營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)設(shè)計(jì)五步法：開(kāi)場(chǎng)、破冰、展品展示、促成、留機(jī)會(huì)；

2、不同類(lèi)型客戶(hù)的話術(shù)舉例，不同的產(chǎn)品匹配，不同的切入點(diǎn)；

①房貸類(lèi)客戶(hù)話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

②消費(fèi)貸款客戶(hù)話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

③代發(fā)客戶(hù)話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

④VIP客戶(hù)話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

⑤ETC客戶(hù)話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

⑥網(wǎng)申失敗類(lèi)客戶(hù)話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

四、定時(shí)定量定人是電話營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行過(guò)程的重點(diǎn)；

1、定時(shí)撥打，根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)，選擇合適的撥打時(shí)間；定時(shí)撥打的優(yōu)勢(shì)；

2、定量撥打，根據(jù)工作安排，制定每日的撥打數(shù)量；定量撥打的優(yōu)勢(shì)；

3、定人撥打，將客戶(hù)名單細(xì)分至個(gè)人，定人撥打及維護(hù)；定人撥打的優(yōu)勢(shì)；

五、總結(jié)優(yōu)化是電話營(yíng)銷(xiāo)成功率提升和個(gè)人及組織能力提升的關(guān)鍵；

1、電銷(xiāo)過(guò)程中，我們需要總結(jié)優(yōu)化哪些內(nèi)容？

2、總結(jié)優(yōu)化不僅是個(gè)人行為，更需要組織經(jīng)驗(yàn)萃??；

3、有組織的開(kāi)展優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的整理、編排、分享；

六、臺(tái)賬錄入是客戶(hù)管理的首要步驟，是營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)；

1、臺(tái)賬的基本格式與錄入要求；

2、客戶(hù)臺(tái)賬的使用技巧；

3、客戶(hù)臺(tái)賬運(yùn)用的監(jiān)督策略；

七、電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理

1、異議的辨別，認(rèn)真傾聽(tīng)的重要性；

2、異議處理的原則，認(rèn)同、解釋、建議；

3、常見(jiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

①開(kāi)場(chǎng)及破冰環(huán)節(jié)的異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

②產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

③促成及留機(jī)會(huì)環(huán)節(jié)的異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

第三部分：實(shí)戰(zhàn)技能篇

一、廳堂協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

1、廳堂產(chǎn)品推介

2、廳堂微沙龍技巧

3、客戶(hù)投訴處理技巧

4、柜面營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)配合

5、專(zhuān)題活動(dòng)布景營(yíng)銷(xiāo)與氛圍打造

二、分崗管戶(hù)電話邀約

1、分層、分群、分類(lèi)梳理存量客戶(hù)信息

2、電話邀約七步法

3、睡眠客戶(hù)激活五步曲

4、電話邀約結(jié)果轉(zhuǎn)化與業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

三、網(wǎng)格化精準(zhǔn)外拓營(yíng)銷(xiāo)

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)之“三陣兩模六化”

2、EXCEL網(wǎng)格化地圖繪制方法

3、外拓營(yíng)銷(xiāo)五進(jìn)十法

4、價(jià)值百萬(wàn)的”進(jìn)場(chǎng)現(xiàn)象”

四、微信個(gè)人IP打造與朋友圈建設(shè)

1、微信個(gè)人IP打造的五個(gè)“好”

2、朋友圈經(jīng)營(yíng)的三個(gè)“有”

3、朋友圈的文案打造

4、朋友圈客戶(hù)信息建檔模型及搭訕技巧

五、數(shù)字化獲客與活客

1、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人銷(xiāo)售臺(tái)賬的構(gòu)建

2、大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)三維畫(huà)像技巧

3、客戶(hù)情緒曲線與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析

4、目標(biāo)人群畫(huà)像的六個(gè)維度

第四部分：客戶(hù)攻心篇

一、客戶(hù)分析與攻心之道

1. 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2. 客戶(hù)的理財(cái)行為分析

3. 客戶(hù)信任心理分析

4. 如何快速有效建立客戶(hù)信任——有效營(yíng)銷(xiāo)自己的動(dòng)機(jī)與專(zhuān)業(yè)能力

討論：接到陌生保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)？

5. 攻心之道——如何讓大客戶(hù)迅速接受并認(rèn)可我們

6. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的兩大守則

二、“攻心”的客戶(hù)維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1. 客戶(hù)維護(hù)直指提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做？

4. 如何收集客戶(hù)的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶(hù)維護(hù)行為

三、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)心理與行為分析

1. 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2. 客戶(hù)的理財(cái)行為分析

3. 營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶(hù)心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶(hù)的心里話——看看客戶(hù)是如何忽悠我們的

4. 客戶(hù)如何看待我們的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值

討論：客戶(hù)需要銀行帶來(lái)什么？

5.“殺死”客戶(hù)的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶(hù)心理的干擾因素