廳堂客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧

廳堂客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程背景 -------------------------------------------------

近代銀行業(yè)經(jīng)過(guò)40年的風(fēng)云變幻已進(jìn)入4.0時(shí)代，由全部業(yè)務(wù)依賴(lài)物理網(wǎng)點(diǎn)變遷為在大數(shù)據(jù)、AI人工智技術(shù)高度應(yīng)用下，客戶(hù)有更多選擇，同異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈?？蛻?hù)開(kāi)始注重服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)也承載了業(yè)務(wù)中心和體驗(yàn)中心的雙重任務(wù)，作為新入行的大學(xué)生如何能夠抓住客戶(hù)到訪網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)有良好的體驗(yàn)成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。

課程收益 -------------------------------------------------

◆在員工思維上，搭建廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)性思維；

◆在工具方法上，學(xué)會(huì)客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)畫(huà)像五步法，六維客戶(hù)需求分析及營(yíng)銷(xiāo)法；

◆在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上，學(xué)會(huì)保險(xiǎn)、基金、黃金銷(xiāo)售的技巧，掌握常見(jiàn)異議處理方法；

◆在崗位協(xié)作上，能夠落實(shí)廳堂聯(lián)動(dòng)動(dòng)線(xiàn)配合的定位與分工，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)。

課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------

課程大綱 -------------------------------------------------

導(dǎo)入：哈佛商學(xué)院的經(jīng)典實(shí)驗(yàn)：如何能夠看到客戶(hù)的全部，做出客戶(hù)

一、廳堂服務(wù)篇

1, 廳堂服務(wù)系統(tǒng)性思維

①     廳堂員工的角色定位及任務(wù)

②     廳堂客戶(hù)的動(dòng)線(xiàn)路徑

③     廳堂客戶(hù)的服務(wù)訴求

④     客戶(hù)接待及分流技巧

2，廳堂服務(wù)制勝三大要素

①      快速響應(yīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)訴求

②      利用人腦的工作原理，管控自己和客戶(hù)情緒

③      先跟后帶，突破式溝通

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)篇

1，客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)畫(huà)像五步法

①   一問(wèn)，KYC你的客戶(hù)

②   二聽(tīng)，3F傾聽(tīng)

③   三看，利用內(nèi)感官偏好判斷性格

④   四查，利用數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)工具

⑤   五核，有力發(fā)問(wèn)

2，四維客戶(hù)需求分析

①     財(cái)務(wù)規(guī)劃需求

②     生活改善需求

③     風(fēng)險(xiǎn)抵御需求

④     個(gè)人情感需求

3，重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

①   標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)配置講解法

②   保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧——草帽人生

③   黃金產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧——叢林法則

④   基金產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧——美林投資

4，常見(jiàn)異議處理方法

①     解除客戶(hù)異議的話(huà)術(shù)

②     解除客戶(hù)異議的流程

③     說(shuō)服客戶(hù)—合一架構(gòu)法

三、廳堂聯(lián)動(dòng)

1，廳堂聯(lián)動(dòng)的定位與分工

①   理財(cái)經(jīng)理

②   柜面經(jīng)理

③   大堂經(jīng)理

2，廳堂聯(lián)動(dòng)常見(jiàn)情景

①     營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

②     服務(wù)類(lèi)

③     投訴類(lèi)

④     活動(dòng)類(lèi)

3，廳堂聯(lián)動(dòng)的技巧方法

①     首問(wèn)責(zé)任制

②     客戶(hù)交接要點(diǎn)

③     聯(lián)席會(huì)議及制度保障