客戶(hù)關(guān)系拓展與管理

課程背景：

客戶(hù)關(guān)系的拓展是所有企業(yè)必須面對(duì)的、最基本的市場(chǎng)活動(dòng)，也是企業(yè)遇到的問(wèn)題最多的市場(chǎng)活動(dòng)之一?？蛻?hù)關(guān)系既是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，隨著行業(yè)與市場(chǎng)的不斷變化，客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。

企業(yè)要在市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須從組織客戶(hù)關(guān)系、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系，及普遍客戶(hù)關(guān)系三個(gè)維度，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)，經(jīng)常對(duì)齊進(jìn)行分析與研討。

本課程是華為市場(chǎng)一線(xiàn)的重點(diǎn)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)及個(gè)人客戶(hù)關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。

課程收益：

● 企業(yè)收益：

根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)準(zhǔn)確地確立組織客戶(hù)關(guān)系的拓展目標(biāo)

● 學(xué)員收益：

建立客戶(hù)關(guān)系三個(gè)維度的客戶(hù)關(guān)系模型概念

掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理的基本方法

學(xué)會(huì)客戶(hù)戰(zhàn)略解碼并指導(dǎo)自己客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的基本方法

● 課程價(jià)值點(diǎn)：

客戶(hù)關(guān)系如何量化地進(jìn)行評(píng)估

客戶(hù)關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成

如何開(kāi)發(fā)、維護(hù)與管理客戶(hù)關(guān)系

客戶(hù)關(guān)系結(jié)構(gòu)模型、三個(gè)維度客戶(hù)關(guān)系的分析方法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：重點(diǎn)針對(duì)市場(chǎng)一線(xiàn)員工及各級(jí)管理者

課程方式：理論（40%）+案例研討（30%）+討論（30%）；

課前要求：請(qǐng)企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例，小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以?xún)?nèi)。

課程大綱

討論1：什么是人際關(guān)系？

討論2：什么是客戶(hù)關(guān)系？

討論3：二者的關(guān)系？

第一講：客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃

一、思路

1. 客戶(hù)關(guān)系的宏觀環(huán)境思考

1）戰(zhàn)略和挑戰(zhàn)

2）決策模式

3）決策鏈…

2. 客戶(hù)關(guān)系的友商思考（市場(chǎng)戰(zhàn)略定位及目標(biāo)，市場(chǎng)策略，客戶(hù)關(guān)系提升策略，客戶(hù)關(guān)系拓展手段，客戶(hù)關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題，組織構(gòu)架與分工等）

3. 客戶(hù)關(guān)系的自我思考

1）市場(chǎng)

2）銷(xiāo)售

3）競(jìng)爭(zhēng)

4）贏利為中心

二、客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃的3P原則

1. Prep（客戶(hù)洞察）

2. People（他山之石可以攻玉）

3. Persistence（動(dòng)態(tài)審視，調(diào)整規(guī)劃）

三、步驟

1. 市場(chǎng)分析

2. 客戶(hù)關(guān)系分析

3. 目標(biāo)、策略與措施

4. 執(zhí)行與監(jiān)控

第二講：市場(chǎng)分析

一、客戶(hù)的挑戰(zhàn)

1. 客戶(hù)面臨的宏觀環(huán)境改變

2. 客戶(hù)內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力

3. 來(lái)自友商的競(jìng)爭(zhēng)壓力

4. 來(lái)自客戶(hù)供應(yīng)商的挑戰(zhàn)

二、客戶(hù)的戰(zhàn)略分析

1. 洞察客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

2. 了解客戶(hù)的投資發(fā)展戰(zhàn)略

3. 了解客戶(hù)的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略

4. 了解客戶(hù)的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略

5. 了解客戶(hù)的采購(gòu)偏好

6. 了解客戶(hù)的組織戰(zhàn)略

三、客戶(hù)的決策鏈

1. 決策模式

決策鏈工具：魚(yú)骨圖

2. 隱性決策鏈

3. 友商競(jìng)爭(zhēng)策略分析的“6問(wèn)”

1）市場(chǎng)戰(zhàn)略定位及目標(biāo)

2）市場(chǎng)策略

3）客戶(hù)關(guān)系提升策略

4）客戶(hù)關(guān)系拓展手段

5）客戶(hù)關(guān)系的主要支撐點(diǎn)、關(guān)系水平、存在問(wèn)題

6）組織架構(gòu)與分工

第三講：客戶(hù)關(guān)系模型及分析

一、客戶(hù)關(guān)系的彼此互動(dòng)與制約

二、普遍客戶(hù)關(guān)系

1. 定義：建立良好市場(chǎng)拓展氛圍的基礎(chǔ)

2. 等級(jí)分類(lèi)

1）差

2）中

3）良

4）優(yōu)

2. 關(guān)鍵要素

1）品牌忠誠(chéng)度提升

2）信息渠道通暢

3）技術(shù)評(píng)標(biāo)領(lǐng)先

4）交付成功與改善盈利

案例分享：普遍客戶(hù)關(guān)系拓展失敗的案例

三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系

1. 定義：項(xiàng)目成功的關(guān)鍵

2. 等級(jí)分類(lèi)

1）接觸

2）接受

3）有好感

4）支持不排他

5）支持并排他

3. 關(guān)鍵要素

1）全方位的立體支撐

2）關(guān)鍵項(xiàng)目支持

3）戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

4）競(jìng)爭(zhēng)排他性支持

案例分享：小組分享關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展案例

四、組織客戶(hù)關(guān)系

1. 定義：牽引市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)

2. 等級(jí)分類(lèi)

1）參與者（Vendor）

2）供應(yīng)商（Supplier）

3）關(guān)鍵供應(yīng)商（Key Supplier）

4）戰(zhàn)略合作伙伴（Strategic Partner）

3. 評(píng)估

1）組織客戶(hù)關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1

2）組織客戶(hù)關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2

案例分享：拓展中的失敗案例分享

4. 創(chuàng)新的思維

演練：評(píng)估與提升策劃

第四講：客戶(hù)關(guān)系拓展與管理的目標(biāo)、策略、措施

一、客戶(hù)的決策心理

1. 價(jià)值與價(jià)格

二、關(guān)鍵決策依據(jù)

1. 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

2. 時(shí)間價(jià)值

3. 質(zhì)量?jī)r(jià)值

4. 顧問(wèn)價(jià)值

5. 企業(yè)形象價(jià)值

6. 政治價(jià)值

7. 關(guān)系價(jià)值

三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展方法

1. 準(zhǔn)確了解客戶(hù)期望

2. 提升關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的方法與措施

案例：如何接近難以接近的客戶(hù)

3. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展的常見(jiàn)問(wèn)題

演練：關(guān)鍵影響活動(dòng)策劃

案例學(xué)習(xí)：和客戶(hù)一起成長(zhǎng)

四、組織客戶(hù)關(guān)系拓展

1. 基本方法

2. 客戶(hù)的戰(zhàn)略解碼

3. 客戶(hù)與我們的戰(zhàn)略匹配

4. 拓展中的常見(jiàn)問(wèn)題

五、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展

1. 基本方法

1）關(guān)鍵要素：普遍客戶(hù)關(guān)系的需求分析

2）短板分析：找出普遍客戶(hù)關(guān)系的短木板

3）目標(biāo)與策略制定

2. 常見(jiàn)措施

1）點(diǎn)：針對(duì)個(gè)人的公關(guān)活動(dòng)策劃與邀請(qǐng)

2）線(xiàn)：針對(duì)客戶(hù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)線(xiàn)的公關(guān)活動(dòng)策劃與邀請(qǐng)

3）面：針對(duì)客戶(hù)整體的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃和組織

3. 關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)估

第五講：客戶(hù)關(guān)系拓展管理的執(zhí)行與監(jiān)控

一、客戶(hù)關(guān)系管理

1. 基本內(nèi)容

1）自我管理（目標(biāo)、過(guò)程、危機(jī)、信息、組織）

2）管理客戶(hù)（規(guī)劃管理，評(píng)估管理）

3）管理友商（策略研究，成功/失敗案例，信息收集）

2. 基本方法

1）規(guī)劃

2）實(shí)施

3）評(píng)估

4）調(diào)整

3. 客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵：責(zé)任人

案例：優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)

案例：銷(xiāo)售人員的常見(jiàn)危機(jī)