“贏在起點(diǎn)”銀行新員工服務(wù)營銷特訓(xùn)營

“贏在起點(diǎn)”銀行新員工服務(wù)營銷特訓(xùn)營

課程背景：

新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點(diǎn)的新興力量，在入行之初，不僅需要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下方面對(duì)新員工進(jìn)行引導(dǎo)和關(guān)注：

1. 如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；

2. 如何迅速提升服務(wù)意識(shí)和技能；

3. 如何在工作中找到著力點(diǎn)；

針對(duì)這些問題，總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進(jìn)員工“贏在起點(diǎn)”特訓(xùn)，打造最具活力和向心力的新員工。

課程收益：

● 幫助學(xué)員迅速進(jìn)入職業(yè)化狀態(tài)；

● 演練加互動(dòng)模式激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣；

● 總結(jié)日常工作中常見問題并模擬演練；

● 從不同角度導(dǎo)入工作流程，使學(xué)員勝任銀行基礎(chǔ)服務(wù)營銷工作。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行新員工、前臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程目的：通過兩天的課程讓新員工掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范及各崗位服務(wù)流程，打造標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象，了解服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，完成“白紙”向“專業(yè)”的狀態(tài)轉(zhuǎn)換。

課程大綱

第一講：銀行服務(wù)禮儀及職業(yè)形象打造

一、首因效應(yīng)

1. 龐統(tǒng)的故事

二、禮儀的起源

1. 禮儀的概念

2. 禮儀的內(nèi)涵

3. 禮儀起源

4. 禮儀的發(fā)展

三、禮儀的作用

1. 外塑形象

2. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

3. 增進(jìn)交流

四、妝容修飾

1. 發(fā)型

2. 面部

3. 口部

五、職業(yè)形象講解

1. 男員工職業(yè)形象規(guī)范圖解

2. 女員工職業(yè)形象規(guī)范圖解

六、表情訓(xùn)練——微笑

1. 三式微笑

七、表情訓(xùn)練——眼神

1. 五種眼神

八、工作區(qū)間的坐立行走及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

5. 手勢(shì)

6. 三式鞠躬

十一、工作禮儀

1. 電話禮儀

2. 電梯禮儀

3. 握手禮儀

4. 名片禮儀

5. 介紹禮儀

6. 交談禮儀

7. 座次禮儀

8. 舉止禮儀

9. 環(huán)境禮儀

10. 語言禮儀

11. 開關(guān)門禮儀

12. 用餐禮儀

第二講：服務(wù)的重要性

一、服務(wù)的衍變

1. 服務(wù)的發(fā)展背景

2. 服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

二、服務(wù)的作用

三、服務(wù)的不可復(fù)制型

案例分享

第三講：工作流程導(dǎo)入之營業(yè)前的準(zhǔn)備

一、整理儀容儀表

二、檢查各項(xiàng)設(shè)備

三、召開晨會(huì)

1. 晨會(huì)的意義

2. 晨會(huì)流程及要點(diǎn)

四、組織晨迎

標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)晨迎視頻

第四講：工作流程導(dǎo)入之柜員服務(wù)十步曲

一、舉手迎

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 迎送時(shí)需注意的兩種情景

二、笑相問

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 如何與三類客戶打招呼

3. 兩類常見問題解答

三、雙手接

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 兩類常見問題解答

四、巧營銷

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 柜面營銷流程

3. 五個(gè)注意事項(xiàng)

柜面營銷視頻

五、快速辦

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 五個(gè)常見問題解答

六、慧眼識(shí)

1. 從四個(gè)方向識(shí)別客戶

七、提醒遞

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 兩個(gè)注意事項(xiàng)

八、營銷跟

1. 營銷跟的兩個(gè)要點(diǎn)

九、通訊錄

1. 通訊錄的要點(diǎn)記錄和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

十、目相送

1. 動(dòng)作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2. 要點(diǎn)注意

總結(jié)柜面服務(wù)中常見的十二個(gè)問題

柜面服務(wù)流程視頻

第五講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲

一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的含義

2. 三個(gè)角度剖析大堂經(jīng)理的重要性

3. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員”

4. 大堂經(jīng)理的崗位任職要求

二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

1. 迎接客戶

2. 分流客戶

2. 陪同客戶

4. 識(shí)別客戶

互動(dòng)：識(shí)別客戶的幾個(gè)技巧

5. 營銷客戶

1）廳堂聯(lián)動(dòng)營銷流程

2）廳堂微沙龍

3）FABE營銷技巧

練習(xí)

6. 安撫客戶

1）避免客戶投訴的100句話

2）滅火九宮格

7. 輔助客戶

1）四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng)

8. 聯(lián)動(dòng)配合

9. 搜集信息

10. 送別客戶

1）大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)7+9

第六講：工作流程導(dǎo)入之營業(yè)后善始善終

1. 核對(duì)總結(jié)

2. 衛(wèi)生清潔

3. 整理內(nèi)務(wù)

4. 關(guān)閉機(jī)具

5. 維護(hù)客戶

第七講：夕會(huì)的組織召開

1. 夕會(huì)的意義

2. 夕會(huì)流程