轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理藝術(shù)

課程名稱： 《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理藝術(shù)》

課程對(duì)象：管理者/一線員工

課程收益：

樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；

靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；

通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；

通過(guò)疑難客戶投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；

立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

課程大綱/要點(diǎn)：

一、客戶投訴特點(diǎn)之分析篇------------客戶抱怨是“金”

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析

? 業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵

? 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高

? 客戶問(wèn)題多樣化

? 客戶需求多樣化

? 客戶投訴途徑多樣化

2、客戶投訴基本原因解析

? 求解決問(wèn)題

? 求補(bǔ)償

? 求發(fā)泄

3、客戶投訴處理現(xiàn)狀分析

? 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)

? 意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)

? 技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功

二、投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

1、投訴處理的基本原則

? 迅速處理是原則

? 以誠(chéng)相待是根本

? 積極面對(duì)是前提

? 換位思考是關(guān)鍵

? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

? 表示善意是戰(zhàn)略

? 言行有理是重點(diǎn)

? 彬彬有禮是要求

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

2、自我準(zhǔn)備---控制自己情緒

? 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備

2 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度

2 改變思維---過(guò)程與結(jié)果

2 改變習(xí)慣---重要與緊急

2 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶

2 改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度

2 改變意識(shí)---敵人與朋友

2 改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異

? 投訴處理原則調(diào)整

2 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。

2 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

3、案頭準(zhǔn)備----知己知彼

? 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？

? 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？

? 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？

? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

4、方式準(zhǔn)備

? 現(xiàn)場(chǎng)處理——投訴處理行為調(diào)整

2 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴流程

2 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴步驟

2 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴注意事項(xiàng)

? 電話處理

2 電話處理流程

2 電話處理步驟

2 電話處理注意事項(xiàng)

? 微信處理

三、投訴處理化解篇----------化干戈為玉帛

1、化干戈工具箱

? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？

? 處理投訴的六個(gè)頻道

? 不易---變易----簡(jiǎn)易

? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)

? 3F法則

2、化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

化干戈話術(shù)

l 投訴處理中的甜言蜜語(yǔ)

四、疑難投訴管理篇----------特別的愛(ài)給特別他

1、各類(lèi)疑難投訴客戶類(lèi)別和話術(shù)應(yīng)對(duì)

? 投訴專(zhuān)業(yè)戶

2 表現(xiàn)形式

2 應(yīng)對(duì)技巧

ü 向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理

ü 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)

ü 可采取冷處理法

ü 對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法

ü 對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門(mén)，取得支持

? 行業(yè)專(zhuān)家客戶

2 表現(xiàn)形式

2 應(yīng)對(duì)技巧

ü 準(zhǔn)備充分，了解你的材料

ü 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)

ü 多使用“我們”

ü 要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)

ü 將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專(zhuān)家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

? 變色龍型客戶

2 表現(xiàn)形式

2 應(yīng)對(duì)技巧

ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償

ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

? 反復(fù)無(wú)理客戶

2 表現(xiàn)形式

2 應(yīng)對(duì)技巧

ü 問(wèn)題確認(rèn)簽字

ü 及時(shí)按約定履行義務(wù)

ü 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

ü 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則

ü 明確告知同類(lèi)案例處理情況

課程總結(jié)與回顧