| 主講老師： | 杜榮軒 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 對公客戶經(jīng)理在電話溝通時(shí)，需掌握關(guān)鍵技巧。開場簡潔有力，清晰表明身份與來電目的，迅速吸引客戶注意。交流中，語言專業(yè)、邏輯清晰，精準(zhǔn)傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢，同時(shí)保持專注傾聽，捕捉客戶需求。面對客戶異議，冷靜應(yīng)對是關(guān)鍵。先認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，讓其感受到尊重，再深入探尋異議根源。若是對產(chǎn)品價(jià)格存疑，可從性價(jià)比、長期價(jià)值等角度解釋；對服務(wù)質(zhì)量擔(dān)憂，用過往成功案例、服務(wù)保障承諾打消顧慮。憑借專業(yè)、耐心的處理，化解異議，推進(jìn)合作。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-02-12 14:40 |
通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：
) 當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對，最終引發(fā)客戶不滿；
) 當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；
) 當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問題糾纏不休，通話時(shí)長無法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；
) 當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無法有效的進(jìn)行應(yīng)對，導(dǎo)致投訴升級
) ……
當(dāng)客戶的滿意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時(shí)長及問題的解決等幾項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)要兼顧的時(shí)候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時(shí)候給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對以上典型問題來進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
) 課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達(dá)課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；
) 課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。
客服代表
) 掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識；
) 學(xué)會區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)與應(yīng)答；
) 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對客戶的投訴問題。
第一部分：客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識與有效溝通
一、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
( 請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的客服人員溝通
( 客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
) 通話時(shí)長
) 語音語調(diào)
) 問題解決與否
) 主動(dòng)服務(wù)意識
( 高效電話服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、電話服務(wù)溝通的要點(diǎn)
( 有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
) 清晰的目標(biāo)
) 傳遞信息與情感
) 達(dá)成共識
[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達(dá)成共識的主要原因在哪里
第二部分：服務(wù)過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語與主動(dòng)服務(wù)意識的培養(yǎng)
( 服務(wù)過程中的“忌語”
) 你應(yīng)該……
) 你可能不明白……
) 這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
) 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
) ……
( 為何眾多的“忌語”杜而不絕
) 服務(wù)姿態(tài)的問題
) 如何看待客戶不專業(yè)的問題
) 我們自身的定位問題
) 自我情緒的管理問題
[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的溝通對話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問，快速了解客戶的真實(shí)需求
( 區(qū)分清楚客戶的要求和需求
) 要求和需求的區(qū)別是什么
) 先滿足需求再滿足要求
( 需求探詢時(shí)的提問技巧
) 全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
) 準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
) 需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
( 不同類型客戶的不同服務(wù)策略
) 強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧
) 理性型客戶的應(yīng)答技巧
) 熱情型客戶的應(yīng)答技巧
) 溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確客戶對于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧
( 客戶的異議與不滿的來源
) 問題的解決
) 情緒的發(fā)泄
) 利益的補(bǔ)償
( 異議與抱怨的處理應(yīng)對流程
) 傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
) 澄清解釋（表達(dá)生動(dòng)化的技巧）
) 達(dá)成共識（增強(qiáng)說服力的技巧）
( 與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
) 有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
) 讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
) “趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
( 一對一現(xiàn)場練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對一情景演練）
( 課程總結(jié)與答疑
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