物業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)運營和服務(wù)技能提升

【課程收益】
1、基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，分析、研判物業(yè)企業(yè)運營發(fā)展趨勢。
2、理解物業(yè)企業(yè)市場化道路的商業(yè)模式，引領(lǐng)企業(yè)商海博弈中穩(wěn)健經(jīng)營。
3、整合企業(yè)自身資源，優(yōu)勢互補，*化挖掘企業(yè)商業(yè)經(jīng)營潛力。
4、學(xué)習(xí)、借鑒標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)成功項目的商業(yè)模式，萃取運營經(jīng)驗。
5、從根本上提升物業(yè)管理者的項目管理、服務(wù)和經(jīng)營能力。

【授課對象】
物業(yè)項目管理人員

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)運營
一、物業(yè)企業(yè)價值展現(xiàn)
1、物業(yè)企業(yè)服務(wù)的三大價值
2、物業(yè)服務(wù)的價值在于持久性
二、物業(yè)管理的商業(yè)潛力
1、理念顛覆：物管定位社區(qū)增值服務(wù)
2、用互聯(lián)網(wǎng)改造社區(qū)
3、社區(qū)金融的愿景
4、社區(qū)物業(yè)盈利模式
三、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”透視
1、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”三大誘因
2、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”時間特征
3、標(biāo)桿物企推進的新型物業(yè)服務(wù)模式
四、物業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)管理與運營分析
1、寫字樓經(jīng)營模式分析
2、社區(qū)商業(yè)經(jīng)營模式分析
3、社區(qū)服務(wù)平臺搭建與經(jīng)營模式分析
4、收益性物業(yè)資產(chǎn)O2O模式經(jīng)營分析
5、商業(yè)綜合體經(jīng)營模式分析
五、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式解析
1、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式運營的六個管理系統(tǒng)
2、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式的核心在于增值服務(wù)本身
3、持續(xù)增加客戶黏性，改善用戶體驗
4、定標(biāo)準(zhǔn)、找痛點、買物企、接新盤，迅速擴張
案例分享/分組討論

模塊二   物業(yè)管理成本測算
一、物業(yè)費用構(gòu)成
1、人力綜合成本
2、清潔管理費用
3、綠化養(yǎng)護費用
4、設(shè)備維護費用
5、秩序維護費用
6、日常辦公費用
7、固定資產(chǎn)折舊費用
8、物業(yè)公司保險費用
9、法定稅費
二、人力綜合成本測算
1、制定人員架構(gòu)及編制方案
2、制定人員工資及福利標(biāo)準(zhǔn)
三、清潔管理費用測算
1、清潔管理費用構(gòu)成內(nèi)容
2、清潔外包費用內(nèi)容及測算依據(jù)
3、垃圾清運費用內(nèi)容及測算依據(jù)
4、日常消殺費用內(nèi)容及測算依據(jù)
四、綠化養(yǎng)護費用測算
1、綠化養(yǎng)護費用構(gòu)成內(nèi)容
2、綠化管理費用參考單價及測算依據(jù)
五、秩序維護費用測算
1、秩序維護費用構(gòu)成內(nèi)容
2、秩序維護測算依據(jù)
六、日常辦公費用測算
1、日常辦公費用構(gòu)成內(nèi)容
2、日常辦公費用參考標(biāo)準(zhǔn)及測算依據(jù)
七、設(shè)備維護費用測算
1、設(shè)備維護費用構(gòu)成內(nèi)容
2、設(shè)備維護費用分享內(nèi)容及測算依據(jù)
八、固定資產(chǎn)折舊費用測算
1、固定資產(chǎn)折舊費用構(gòu)成內(nèi)容
2、固定資產(chǎn)折舊費用測算表
九、保險費用測算
1、保險費用測算依據(jù)
2、保險費用測算表
十、法定稅金費用測算
1、物業(yè)公司稅金和主要收入來源
2、物業(yè)公司收入和稅金費用測算表
十一、物業(yè)成本費用測算匯總
1、物業(yè)項目員工定崗定編數(shù)量參考標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)費用測算附表
案例分享/分組討論/課堂測試

模塊三   樹立服務(wù)意識
一、樹立服務(wù)意識，提升服務(wù)水準(zhǔn)的三大原因
1、不要把業(yè)主當(dāng)成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務(wù)升級的基礎(chǔ)是人員升級
二、專家型服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)模型
1、頭頂狀態(tài)——每個人都會以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)
2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡和標(biāo)準(zhǔn)化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領(lǐng)業(yè)主快速解決問題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關(guān)鍵
三、服務(wù)品質(zhì)的三大指標(biāo)
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
四、服務(wù)的兩個層次
1、份內(nèi)的服務(wù)
2、邊緣的服務(wù)
五、“恰到好處”是服務(wù)的最高境界
1、把握業(yè)主的真實需求
2、服務(wù)必須給業(yè)主起到有益的作用
3、培養(yǎng)忠誠業(yè)主
案例分享/*演練

模塊四   客戶溝通技巧提升訓(xùn)練
一、溝通的三個境界
1、溝通基礎(chǔ)境界：達意
2、溝通進階境界：達人
3、溝通最高境界：達己
二、溝通的原則
1、溝通首先是對事不對人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點問題
4、解讀和消除溝通障礙
三、溝通的核心
1、溝通中關(guān)于“人”的認(rèn)知
2、溝通中關(guān)于“利益”的認(rèn)知
3、什么才是溝通的核心
四、溝通的技巧
1、如何有限度的滿足溝通另一方的訴求
2、培訓(xùn)和提升溝通另一方的境界
3、如何降低溝通另一方的身段
五、溝通中對人的敏感度
1、識別：觀察不同人的反應(yīng)
2、運用：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
案例分享/視頻賞析

模塊五   高效處理與業(yè)主、租戶、商戶糾紛的技巧
一、處理投訴的程序，方法及藝術(shù)
1、快速反應(yīng)
2、先處理人，再處理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征詢客戶意見
5、給客戶適當(dāng)?shù)难a償
二、建立物業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)化管理體系
1、物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
3、物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運行維護管理規(guī)范
5、物業(yè)環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)
三、物業(yè)管理*分析
1、*的含義
2、*分析的意義
3、開展物業(yè)管理“*分析”的預(yù)期利益
4、物業(yè)管理*分析的原則
四、物業(yè)管理滿意度評價
1、蓋洛普Q12簡介
2、蓋洛普路徑及促進工作業(yè)績提升的五個階段
3、物業(yè)管理滿意度評價
4、物業(yè)管理滿意度評價對我們的影響
案例分享/分組討論

模塊六   物業(yè)項目管理全過程風(fēng)險識別與防范
一、物業(yè)項目管理的五大過程組與十個知識領(lǐng)域
1、項目管理五個過程組的意義、作用和范圍
2、項目管理十個知識領(lǐng)域的作用和內(nèi)容
二、WBS工作分解結(jié)構(gòu)
1、工作分解結(jié)構(gòu)概念和關(guān)鍵要素
2、工作分解結(jié)構(gòu)的作用
3、建立工作分解結(jié)構(gòu)的原則
4、工作分解結(jié)構(gòu)的思路和步驟
5、工作分解結(jié)構(gòu)的編制方法
三、物業(yè)現(xiàn)場管理實務(wù)
1、商戶裝修管理
2、承租戶管理
3、租賃房產(chǎn)管理和效益提升
四、物業(yè)項目全流程風(fēng)險管控
1、物業(yè)各類管理風(fēng)險分類
2、風(fēng)險因素細(xì)項
3、風(fēng)險細(xì)項識別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險管理的特點
5、物業(yè)風(fēng)險管理體制
6、物業(yè)風(fēng)險管理流程設(shè)計
案例分享/分組討論/*演練

模塊七   寫字樓運營與增值服務(wù)
一、寫字樓運營的核心邏輯
1、思維先行——建立“慢周轉(zhuǎn)”的經(jīng)營思維
2、組織先行——獨特的權(quán)責(zé)劃分，充分的運營前置
3、標(biāo)準(zhǔn)先行——運營產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化+項目落地個性化
4、團隊先行——專業(yè)團隊的長期培養(yǎng)
二、標(biāo)桿寫字樓項目運營模式
1、打造“智慧大廈”，讓寫字樓成為紓解員工辦公壓力的舒適空間
2、立足企業(yè)文化，讓員工更好地沉思和迸發(fā)靈感火花
3、創(chuàng)意空間，讓員工一上班就元氣滿滿
三、用運營賦能，給寫字樓項目增加軟性價值
1、資源整合，為入住企業(yè)提供支持性服務(wù)
2、提供全空間場景服務(wù)，提升粘性
3、功能疊加，為項目增加能量密度
四、高端寫字樓個性化服務(wù)
1、人工智能
2、移動辦公
3、商務(wù)會議
4、智能停車
5、采購裝潢
6、活動策劃
7、投資理財
8、生態(tài)餐廳
9、健身鍛煉
案例分享
課程回顧和總結(jié)