場景化的高效溝通技巧

課程背景：

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)與社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。

對個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。

學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。

課程收益：

● 掌握職場中不同場景的溝通流程和關(guān)鍵工具；

● 提高與上司的溝通質(zhì)量，提升工作效能；

● 改善與下屬的溝通方法，提升工作效率；

● 了解部門間溝通，學(xué)會(huì)管理沖突和化解沖突，更好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

● 掌握不同性格類型的人的溝通。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：中高層管理者

課程方式：網(wǎng)絡(luò)直播、場景化、工具化

課程大綱

第一講：對上場景化溝通

一、向上匯報(bào)工作的語言邏輯

場景：領(lǐng)導(dǎo)交代了工作，工作過程中出了一些問題，如何向上匯報(bào)？

1. 錯(cuò)誤的匯報(bào)

2. 正確的匯報(bào)

3. 向上匯報(bào)的工具：論證類比

案例：使用工具匯報(bào)上月的工作

二、向上請示工作的步驟

場景：向領(lǐng)導(dǎo)請示工作，如何讓領(lǐng)導(dǎo)信服？

1. 錯(cuò)誤的請示

2. 正確的請示

3. 請示工作的四步驟：TACR(情況→分析→對策→理由)

案例：使用工具匯報(bào)工作事項(xiàng)

三、如何向上反饋問題

場景：下屬說這項(xiàng)遲到罰款的制度太沒人性了，大家都反對，你怎么向上反饋？

1. 錯(cuò)誤的反饋示例

2. 向上反饋問題的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：ROS(角色、目的、方案)

案例：反饋大家都說這個(gè)月的績效目標(biāo)設(shè)定太高了

第二講：向下場景化溝通

一、向下布置任務(wù)的溝通

場景：下屬為什么不聽我說的？

1. 向下布置任務(wù)的5個(gè)步驟

案例：這樣向下布置任務(wù)就對了

二、如何反饋下屬的好的地方與不好的地方

場景一：批評下屬報(bào)告有錯(cuò)誤，為什么下屬不認(rèn)同？

場景二：贊揚(yáng)下屬做的好，為什么他不領(lǐng)情？

1. 正面反饋下屬的三步驟：BIA

2. 發(fā)展性反饋的三步驟：BID

案例：小李非常關(guān)心同事，但是對工作的積極性不是很高，分別用BIA和BID向小李進(jìn)行反饋，使得小李能夠調(diào)整自己的行為

三、如何對下屬做績效和成長的溝通

場景：我想和下屬溝通他對工作的規(guī)劃和行動(dòng)，總是達(dá)不到效果

1. 讓對方改變的溝通四步驟：ORID

案例：如何和新人談困惑和接下來的行動(dòng)計(jì)劃

第三講：部門間的溝通

一、部門間溝通的核心

場景：接到一個(gè)電話，涉及到另外部門負(fù)責(zé)怎么處理？

1. 你沒有權(quán)限的事項(xiàng)，回復(fù)對方的三個(gè)要點(diǎn)

二、其他部門的臨時(shí)變卦怎么辦？

場景：你和另外部門領(lǐng)導(dǎo)說好了要借用他們的人，對方答應(yīng)了卻臨時(shí)變卦

1. 站在對方角度的思考的兩個(gè)方面

2. 處理問題的四步驟

案例：遇到這個(gè)問題你怎么和對方溝通？

三、復(fù)雜的部門間溝通

場景：總部領(lǐng)導(dǎo)找我要報(bào)表，我的直屬上司讓我不用管，我該怎么辦？好難啊

1. 處理復(fù)雜事件的核心：站在更上層的角度考慮各方利益而不是做傳聲筒

2. 大局意識的三個(gè)行為

案例：以上案例分析出正確的答案

第四講：如何處理團(tuán)隊(duì)中的沖突

一、同事之間有誤解、感受不好不愿意配合怎么辦？

場景：小張幫小李做一項(xiàng)工作，但是數(shù)據(jù)出錯(cuò)了，溝通中兩人相互產(chǎn)生誤解和不滿

1. 處理情感類沖突的6步驟

案例：兩個(gè)人如何溝通解除誤會(huì)

二、部門之間工作產(chǎn)生沖突怎么辦？

場景：項(xiàng)目部需要招人，但是人事部認(rèn)為條件太高和待遇不匹配招不到合適的人

1. 處理利益類沖突的6項(xiàng)策略

案例：以上沖突可以這么處理

三、部門之間不能界定的事怎么處理？

場景：前面的部門沒有把事情做好，我們怎么辦？

1. 處理部門立場沖突的6步驟

案例：將立場沖突在完美解決