數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營(yíng)

課程背景：

何為數(shù)字化會(huì)員，就是我們擁有一定的數(shù)據(jù)，并且自己高頻次，可觸達(dá)、可營(yíng)銷(xiāo)的客流量。是我們的私域流量，這些私域流量不是一日而成，而是在平時(shí)不斷的積累和轉(zhuǎn)化得來(lái)的，于是我們開(kāi)始明白，建立自己的私域流量池是未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)隽康暮诵摹?/span>

如何建立私域流量池，本課程通過(guò)拉新、識(shí)別、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、線上銷(xiāo)售等模型，為傳統(tǒng)門(mén)店輸出建立私域流量池的方法，為業(yè)績(jī)尋找增量出口。

課程收益：

● 了解數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)會(huì)員維護(hù)的差異

● 掌握會(huì)員權(quán)益制定的方式方法

● 掌握建立顧客標(biāo)簽體系的方法，并且學(xué)會(huì)如何運(yùn)用

● 掌握搭建售中服務(wù)模型的方式

● 掌握搭建售后服務(wù)模型，提升顧客二次復(fù)購(gòu)

● 通過(guò)流程的梳理和工具，掌握營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在門(mén)店的落地執(zhí)行的流程

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)

● 從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考

● 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結(jié)合近期開(kāi)展的品牌活動(dòng)，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：有一定會(huì)員運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)的企業(yè)，品牌會(huì)員崗位相關(guān)人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、零售商、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、總裁老板等

課程方式：老師理論、互動(dòng)體驗(yàn)、實(shí)操演練（本課程適合總裁班/公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱

第一講：時(shí)代的改變

一、新零售的時(shí)代下，管理三要素的改變

1. 人——“人效”轉(zhuǎn)變“客效”

2. 貨——“商品”轉(zhuǎn)變“權(quán)益”

3. 場(chǎng)——“賣(mài)場(chǎng)”轉(zhuǎn)變“場(chǎng)景”

二、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)

1. 消費(fèi)方式個(gè)性化

2. 消費(fèi)行為便捷化

3. 消費(fèi)過(guò)程互動(dòng)化

4. 消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化

三、傳統(tǒng)會(huì)員VS數(shù)字會(huì)員

1. 傳統(tǒng)VIP維護(hù)和經(jīng)營(yíng)的三大痛點(diǎn)

1）關(guān)懷機(jī)械化

2）邀約公式化

3）活動(dòng)無(wú)效化

2. 會(huì)員運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)VIP維護(hù)的差別

1）會(huì)員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\(yùn)營(yíng)資產(chǎn)

2）會(huì)員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀?huì)員在線化

3）統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

四、會(huì)員運(yùn)營(yíng)的五大場(chǎng)景

1. 拉新

2. 識(shí)別

3. 轉(zhuǎn)化

4. 復(fù)購(gòu)

5. 促活

五、數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)布局

1. 公眾號(hào)結(jié)合企業(yè)微信——全方位拉新

2. 企業(yè)微信結(jié)合社群——建立社交平臺(tái)

3. 直播+社群結(jié)合微商城——便捷成交

4. 微商城配合線下門(mén)店——打造深夜衣櫥

六、企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵場(chǎng)景

1. 業(yè)務(wù)關(guān)鍵場(chǎng)景

2. 系統(tǒng)功能鏈路場(chǎng)景

總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池

第二講：權(quán)益篇——會(huì)員權(quán)益的設(shè)計(jì)

一、會(huì)員權(quán)益的設(shè)定是私域會(huì)員運(yùn)營(yíng)的前提

1. 如何正確理解會(huì)員權(quán)益

1）“陰謀”還是“陽(yáng)謀”

2. 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)中的驅(qū)動(dòng)力

1）利益驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)

2）服務(wù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)

3）內(nèi)容驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)

3. 付費(fèi)會(huì)員得權(quán)益設(shè)計(jì)

1）付費(fèi)會(huì)員權(quán)益中的即得利益

2）付費(fèi)會(huì)員的周期運(yùn)營(yíng)

3）付費(fèi)會(huì)員如何聯(lián)動(dòng)微商城

共創(chuàng)：聽(tīng)完會(huì)員權(quán)益后，針對(duì)的會(huì)員權(quán)益，您有哪些設(shè)想

第三講：引流篇——門(mén)店引流及小程序引流

一、二維碼露出及顧客關(guān)鍵觸點(diǎn)的打造

1. 線上高頻互動(dòng)加刺激——引導(dǎo)顧客到店場(chǎng)景

2. 線下尊崇加體驗(yàn)——制造消費(fèi)場(chǎng)景

二、傳統(tǒng)售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)

1. 以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 宣導(dǎo)會(huì)員權(quán)益的關(guān)鍵時(shí)機(jī)

3. 固化行為得常態(tài)結(jié)果

三、利用小程序（微信商城）線上線下客戶裂變

1. 爆品思維及爆品引流

2. 52周MD規(guī)劃，助力小程序引流

3. “互利”式裂變法

4. 為顧客準(zhǔn)備好分享的內(nèi)容是裂變的關(guān)鍵

四、異業(yè)聯(lián)盟引流，小程序成為流量的承載體

1. “流量”與“資源”的互換

2. “營(yíng)銷(xiāo)”聯(lián)盟

3. “商品”聯(lián)盟

第四講：識(shí)別篇——標(biāo)簽的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

1. 顧客資料向顧客標(biāo)簽轉(zhuǎn)變的重大價(jià)值

2. 顧客標(biāo)簽的意義——顧客的垂直定位

3. 顧客標(biāo)簽的收集渠道

1）員工端：激勵(lì)+考核

2）顧客端：利益+創(chuàng)意

3）數(shù)據(jù)端：模型+預(yù)測(cè)

4. 顧客專(zhuān)屬檔案的四大維度

1）顧客物理信息

2）顧客個(gè)性信息

3）顧客喜好信息

4）消費(fèi)數(shù)據(jù)信息

5. 顧客標(biāo)簽的運(yùn)用場(chǎng)景

1）強(qiáng)關(guān)聯(lián)

2）弱關(guān)聯(lián)

共創(chuàng)：標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/span>

第五講：復(fù)購(gòu)篇——售中服務(wù)打造

復(fù)購(gòu)是從售中開(kāi)始的

一、服務(wù)中的“峰終定律”

1. 什么是“峰終定律”？

1）峰值和終值的關(guān)鍵體驗(yàn)

2）服務(wù)中的MOT

2. “峰終定律”的應(yīng)用

案例：王者榮耀游戲的設(shè)計(jì)

峰：游戲中的殺人時(shí)刻

終：推倒水晶排

3. “峰終定律”的設(shè)計(jì)步驟

1）繪制客戶體驗(yàn)流程圖

2）尋找“峰、終”時(shí)刻

3）細(xì)化“峰、終”體驗(yàn)

4.傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)4P+服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3P

二、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

1. 什么是服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

2. 服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成

1）有型展示

2）顧客行為

3）前臺(tái)員工行為

4）支持過(guò)程

3. 繪制服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟

1）繪制需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程

2）細(xì)分用戶對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷

3）從用戶的角度描繪服務(wù)過(guò)程

4）描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)人員的行為

5）把用戶行為與服務(wù)人員的行為與支持功能相連

二、顧客生命周期管理，運(yùn)用工具自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)

你知道顧客第二次消費(fèi)得關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)是什么時(shí)候嗎？

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購(gòu)階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購(gòu)階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)制作120售后服務(wù)的版圖

第六講：促活篇——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

一、銷(xiāo)售目標(biāo)的“四維”分解

1. 時(shí)間維度

2. 員工維度

3. 顧客維度

4. 貨品維度

二、增長(zhǎng)模型——“631增長(zhǎng)模型”助力顧客的精準(zhǔn)定位與篩選

1. 會(huì)員四項(xiàng)模型定位顧客購(gòu)買(mǎi)力和忠誠(chéng)度

2. 會(huì)員活躍度模型定位會(huì)員活躍度

3. 會(huì)員金字塔模型將會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單化，定位更精準(zhǔn)

三、營(yíng)銷(xiāo)手法

1. 權(quán)益埋點(diǎn)式營(yíng)銷(xiāo)策略

2. 積分商城營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 小程序爆品營(yíng)銷(xiāo)策略

4. 定價(jià)膨脹營(yíng)銷(xiāo)策略

四、顧客多維度觸達(dá)

1. 公眾號(hào)會(huì)員中心設(shè)計(jì)觸達(dá)關(guān)鍵點(diǎn)

2. 微商城運(yùn)營(yíng)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工具制造顧客觸點(diǎn)引流到店

3. 微信支付平臺(tái)的觸達(dá)

3. 短信觸達(dá)

2. 圖文千人千面觸達(dá)

3. 文本消息觸達(dá)

4. 千人千面投放廣告

5. 人工電話觸達(dá)

6. AI電話觸達(dá)

五、零售推廣策略的制定

1. 月度營(yíng)銷(xiāo)日歷的制定

2. 單體營(yíng)銷(xiāo)策劃

3. 單體營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行